הונאות קטנות של נותני שירותים גדולים

הרשת היא כר נרחב להונאות, שהולכות והופכות למתוחכמות יותר, ככל שהמשתמשים והצרכנים מפתחים מודעות צרכנית חדה יותר, כתהליך אבולוציוני של הישרדות בג'ונגל הפיננסי.

אך לא רק בה. גם גופים מכובדים, פיננסיים ואחרים, מנסים את מזלם כאחרון הנוכלים העלובים, בפעולות קטנות וכמעט לא משמעותיות, אך כשמדובר במספרים גדולים של משתמשים זה תמיד יהיה להם כדאי לשוב ולנסות.

כדאי לשים לב לתחום אפור של הונאות קטנות. זה לא פוגע מאד בכיס, אולי זה אפילו עבר מסננת של חוקים וכללים, שלא התאימו עצמם עדיין לעידן הככר הציבורית, בה מספר הנוכלים הקטנים, כולל כייסים, גדול.
 וההונאה פשוטה:

למשל, אם לבנק/ שירות כלשהו YX יש מאה אלף לקוחות, וכל לקוח, בקטנה, מחויב בעוד שקל בעילות שונות בשבוע/חודש, הרי לך הכנסה יפה, שלכאורה לא פוגעת באיש.

כך גם יחלצו שירותי רשת עוד כמה אגורות בתשלומי האזרחים, או יודיעו באותיות קטנות שמהיום החלו לחייב עבור אור השמש או החמצן שאתה נושם, ומי שלא רוצה לשלם, שיודיע בטופס מיוחד בשעה מסוימת שהוא לא, וכד'.

כולנו מכירים את זה...

אז פשוט גם בתחום אפור זה, וגם אם הוא "על פי התקנות / החוק" יש לפתח את המודעות, ויפה שעה אחת קודם.

הנה דוגמאות מהחיים מהחודש האחרון.

א.      שירות חניה פנגו

חברת פנגו עלתה על אחלה פטנט של "הונאה לבנה". עוד ב- 2012 החלה לגבות חצי ₪ לכל הפעלה וכיבוי של היישום "הישן". לשם ביטולו היה עליך להוריד את היישום החדש ואיפה שהוא למצוא כיצד לבטל חיוב זה.

ב- 2016 החלה פנגו לפעול "בשקיפות מלאה/ בהוגנות מלאה" לחייב את כלל המשתמשים ולא היה ברור האם זה נחוץ או שאפשר לבטל. העמימות הסתיימה , כנראה לאחר מחאות, כשהיא הודיעה ב-  2017 חלה עליה מ- 4.5 ל- 4.9 ₪ היא כוללת שתי "הטבות" - סיום חניה אוטומטי ושירות חניה ללא הפסקה. (שמנסיון- ל א הייתי סומך על זה...)

ההונאה של פנגו פשוטה. גם אם כעסת על זה שלא שואלים אותך, אלא מודיעים לך על גביה חודשית קבועה ללא קשר למספר השימושים שעשית, הסרת את היישום, והתקנת את היישום המתחרה, שלא נופל מזה של פנגו (סלופארק) שלא משתמש בשיטות כאלה (עדיין לפחות.... 😊) הם ממשיכים לחייב כל חודש כאילו כלום לא קרה. מי שבאמת לא שם לב  לחיוב חודשי קטן בכרטיס האשראי (ומי בודק...?) – זו בעיה שלו, ושמחה לשירות פנגו.  בתכלס – רק אחרי פניה ישירה אליהם הם פסיקו את הגביה הלא הגונה הזו.

ב.      כשחוטבים עצים נופלים שבבים (לכיס של נותן השירות)

באחד האמשים לפני זמן, פדיתי קרן כלשהי בקופות גמל של "פסגות" תחת הסעיף "משיכת כל הכספים".

מאחר ויש חוק חדש שעל כל קרן להודיע בשקיפות מלאה על מצב החשבון כל רבעון, מצאתי לאחר מספר רבעונים, שכמו כל איש מן הישוב לא מעיין בהם -  עיינתי ושמתי לב שנותרו שם 20 ₪. איך נותרו, למה ואיך, כי הרי לכאורה פדיתי משם הכל – לאלוהי הסחטנים הקטנים פיתרונים. הרי נניח לרגע שזה  שארית חישוב מאוחר של סוף רבעון/עונה, למה לא להחזיר כמו כל הסכום שהיה שם? למרות סכום מגוחך זה, החלטתי ללכת על עקרון: פניתי ושאלתי את הפקידים בקרן, הכיצד. התגובה הייתה טפסים שהיה עלי למלא, לחתום ולשלוח....

לאחר מילוי הטופסים ושליחתם (בדוא"ל שזה פשוט יחסית) קיבלתי הודעה מאד משמחת שאני יכול לפדות את שארית הכסף (20 ₪...), רק לשם כך עלי לפנות לבנק פועלים (שאין לי שם חשבון) ואקבל זאת תוך X ימי עסקים לחשבון שלי.

כמובן שוויתרתי על התענוג המפוקפק, כי הרי על סמך מה פקיד בבנק פועלים בסניף כלשהו, יענה לבקשה זו, ועוד לבזבז זמן בתור בסניף כלשהו בבנק פועלים, ולאיזה חשבון הם יעבירו את הסכום הזה, וכמה עמלה יקחו? 

בקיצור- נכון שזה שטויות, אבל 20 ₪ מכל אחד מצטרף לעוד עושק קטן, ממש לא מורגש של האזרח, מתוך כוונה להונאה תחילה.

ועל זה רק תוסיפו עוד ועוד. בקצרה חברים יקרים – כדברי הלל הזקן, אם אין לי מי, אין לנו על מי לסמוך אלא על עצמנו. לקרוא את כל הניירות הלא ברורים מנותני השירותים,  ועתה גם  SMS שאנו מקבלים , ולא לוותר כי אחרי אצבע  שנוגסים בה בהונאות קטנות, יש גם היד וכ'ו.

אנא בדקו. סיכוי טוב שעובדים עלינו, אמנם בקטנה, אך קטנות מצטרפות לגדולות.

ונאחל רק טוף לכל.

פרדוכס האזרח הדיגיטלי: שירותים דיגיטליים כחיסרון

השירותים הדיגיטליים, ללא מגע יד אדם, באחריות מקבל השירותים, שוטפים את הארץ. סניפי בנקים נסגרים ומצטמצמים, שירותי רפואה, שכירות לינה, רכב, וכל אמצעי תחבורה על פני הגלובוס ובארץ, שירותי ממשל, מסמכים ועדכונים, בטוח, אפילו קופות המרכולים... האם אנו עדים לביאת המשיח, בו כל אזרח נהנה משירות שיענה על צרכיו האישיים (כמעט) בזמן אמת? האם שירותים זמינים 24/7 באמצעות הרשת ו/או המכשיר האישי הם אכן עונים על צורך אזרחי?

התשובה, מן הסתם היא מורכבת. אין ספק שהנגישות לשירותים, שעד לפני זמן לא רב נעשו פנים מול פנים, עמידה בתורים משתרכים, נתונים לחסדי פקידים מותשים ו/או אדישים, לחסדי מתווכים וסוכנים שלא תמיד טובת האזרח עמדה לנגד עיניהם – עוברת שינוי לטובה, דוקא כתוצאה מהשירות הדיגיטלי.

לצד זה נמצא, שההמרה של שירותים מסורתיים לשירותים דיגיטליים נעשית בחופזה, ללא מחשבה והבנה נדרשת של המדיה. הכשלים הבלתי נמנעים, אינם זוכים לתשומת לב ראויה, ונתקלים אף באדישות מצד נותן השירות.

יותר ויותר צפים ועולים החסרונות של שירותים דיגיטליים, שבראשם שני גורמים עיקריים: (1) חוסר מקצועיות והבנת מהות שירות דיגיטלי, (2) ניצול לא מוסרי של האופנה החדשה, כדי לפגוע באיכות השירות על חשבון רווחת האזרח.

דוגמאות  

לפני הדיון הקצר, להלן מספר דוגמיות להבהרת הסוגיה.

·         בנקאות: סגירה חפוזה של סניפי הבנקים, צמצום שירותים פנים אל פנים, צמצום שירותים לבעלי חשבונות שלא מעשירים דיים את הבנק, הם רק דוגמה אחת לחוסר המחשבה המקצועית, לצד ניצול חמדני לרעה, בשם "עדכון" והגבלה של יכולת ליצור שיח בינאישי עם נותן שירות אנושי, הם רק רמז למתרחש לויה דולורוזה שנכפית על האזרח, שבהיעדר רגולוציה שמגנה על האזרח, לדעת הבנק אפשר לטרטר ולהטיל עליו בזבוז זמן ארוך ויקר, כי אין לו בררה אחרת.  

·         מענה: מקום בולט נוסף הוא מענה דיגיטלי. בעוד האזרח תועה במבוכי הלחצנים, והמענים הלא אנושיים, המרחב של האזרח לקבל מענה לצרכיו קטנה בהרבה מהמרחב שמענה אנושי עשוי לתת, ומעמיסה על האזרח בזבוז משאבי זמן באופן לא הגון ואף פוגעני.

·         פלטפורמות: יותר מדי פלטפורמות מתן שירותים (אתר, אפליקציה) לא ידידותיות לאזרח מן השורה, שמצריך עקומת למידה ארוכה, שמאבדת את הרלוונטיות שלה בעדכון הבא.  למשל, הגבלות לא אחידות ואף אבסורדיות על תנאי הכניסה לשירות, כמו הסיסמא, שעליה להתחלף כל כמה חודשים (שיא האבסורד שפגשתי: דרישה לקוד ספרתי בלבד בן 6 ספרות, [כזכור מתוך 10 ספרות שיש], שאין בו ספרות עוקבות או זהות...)

·         שירות דיגיטלי חד סטרי: ישנם שירותים דיגיטליים חד סטריים לרעת האזרח מקבל השירות. נותן השירות אינו חייב להשתמש בהם (למשל, קבלת חשבון מים רק בצב-ישראל ועל אחריות הנמען בלבד,) כמו גם אפשרות פניה בדוא"ל שיזכה גם למענה בזמן סביר... ויש כאלה שדורשים שפניה לא שגרתית לשירות תעשה רק באמצעות פקס(!?!?) , דאר לא מתפקד, או מענה קולי, ללא משוב אם העניין מטופל או לפחות נחת על שולחן מתאים.

·         בחירה מרובה שהיא למעשה אי-בחירה: דוגמה נוספת היא חשיפה לבחירה, שאינה בעצם בחירה של ממש:  למשל, רשימת רופאים מקצועיים באתר קופת החולים, כשאין לאזרח כלים ומידע מי יתאים לצרכיו, מעבר למיקום גיאוגרפי. האבסורד גדל, כשבסניף הקופה נאסר על העבודים להמליץ או להפנות לרופא מסוים. חופש הבחירה הופך לאי בחירה...

·         מגבלות סמויות: כתוצאה ממעבר מהיר ולא מבוקר דיו, אין לאזרח מידע עדכני מה ניתן לקבל באמצעים דיגיטליים (אישורים/ טפסים) ומה עליו להשיג באמצעים המסורתיים, שהצטמצמו והוגבלו מאד, בעילה של מתן שירות דיגיטלי.

קיצור הסיבות לחסרון שרותים דיגיטליים

הרציונל התאורטי סביב הכשלים של השירותים הדיגיטליים, למרות שהוא מגרד באצבעות להקליד, לא נראה חשוב לעצם העניין ונימנע ממנו כאן. בקצרה מאד: מדובר במגמה לא מוסרית בתרבות המערבית שניצחה בגדול את האחווה האנושית, וגולשת לכלל העולם. זהו שיקוף של נצחון הנאו-ליברליזם על התפיסות החברתיות של אחווה ואכפתיות לאחר, של מעורבות וערבות הדדית לעומת איש לנפשו ואחריותו לגורלו, שגובל במקרים רבים מדי בניצול ציני ואף מרושע /של החלשים, ללא קשר לשירות דיגיטלי דווקא.

מאחר והכנסנו את ידינו לסוגיה רחבה ועמוקה מיני-ים, נתמקד בקצרה רק במספר סיבות מרכזיות  לכשלי השירות הדיגיטלי, להמשך חשיבה בנושא.

א.      חוסר התמצאות ומקצועיות בתחום הדיגיטלי: נותני שירותים רבים מדי סבורים שהמרה לשירות דיגיטלי היא הנגשה ברשת. מחלות הילדות והכשלים בגישה פשטנית זו, שנובעים בעיקר ממוטיבציה לחסוך ולהשקיע במהלך פחות ככל שניתן, וזלזול מודע ושלא מודע בלקוחות, שבמקרים אחדים אין להם חלופה אחרת, פוגמים באיכות השירות העדכני לכאורה. אין עדיין כללים, ודאי לא רגולציה, ובעיקר אין מודעות של שירות, מהן ההשלכות האנושיות-התנהגותיות- תרבותיות של מעבר כזה לשירות אישי דיגיטלי, כיצד לבצע מעבר כזה באופן מדורג, ובעיקר, כיצד להחליק את המעבר, ללמוד ולהגיב לכשלים שצצים בדרך.

ב.      טכנאות על חשבון אנושיות: במקרים רבים מדי, נראה שחוזרים על אותן השגיאות של הכנסת המחשב לחיינו. התפיסה השגויה המרכזית היא, שעדיין מניחים לטכנולוגים להוביל את מהלך ההמרה לשירותים דיגיטליים. במקרים רבים מדי אין תשומת לב לממשק האנושי, ואנו נתקלים באבסורדים של ממש, כשברור שעין איש השירות מקצועי לא הציצה לפני העלאה לאויר.

ג.        אבטחה סבירה: לצד הצורך, כמובן, באבטחה וזיהוי אישי, יש ורצוי למהר לשלב אמצעי זיהוי אישיים לשירות דיגיטלי, שלא יטילו על המשתמש דרישות מצויות מדי כיום, שחלקן הגדול מדי לא הגיוניות ולא סבירות, או כאלה שמצננות שימוש שוטף ונח.

ד.      מתן בחירה הוא לעתים חסרון גדול: חשיבה שגויה של מתן עודף אפשרויות בחירה אישית, ללא כלים לבחירה רציונלית. כאן בולטת אי ההתמצאות בתחום בו נותן השירות מתיימר לתת. מזה למעלה מעשור ידוע למשל, שבכל הנוגע לבחירה "יותר זה פחות"[1], וכמו על פי התרשים המצ"ב, היעילות והיתרונות הופכים לחסרונות בולטים, בו האזרח מצד אחד טובע בים האפשרויות, ומצד שני, אמצעי הגישה וההנחיה מנותן השירות מצטמצמים לעתים לאפס, בעילה שמתן הבחירה מייתר אותם.

ה.      ניצול חמדני ולא מוסרי לרעה של מעבר לשירות דיגיטלי: אין כאן חלילה הכללה שהמוטיבציה של כלל מתן שירותים דיגיטליים, והיישום שלהם הוא לא מוסרי ונגוע בחמדנות לשמה. אך אי אפשר להתעלם מכך, שנותני שירותים רבים מדי, שמישמים המרה לשירות דיגיטלי, מנצלים זאת לצמצום השירות והרעת התנאים לדורשי השירות, לטובת כיסם, אך לרעת האזרח הצורך שירות זה. הרעיון הבסיסי (זה שנמנענו כאן למעלה במודע מלפרט ברציונל בתאורטי), הוא שנותני השירותים פוטרים עצמם מאחריות לאיכות השירות, שכן זו הועברה לאחר כבוד על כתפי האזרח הדיגיטלי. מכאן נובעים, גם אם לא במודע, מרבית הכשלים, הבעייתיות, עוגמת הנפש והתסכול של האזרחים שמשתמשים בשירותים דיגיטליים, אם לשם ייעול התנהלותם אישית, ואם כי אין להם בררה אחרת, אין חלופה או פיגומים משמעותיים למתן מענה במקומות בהם השרות הדיגיטלי כושל, או שלא ניתן מלכתחילה במודע או שלא במודע.

פתרונות אפשריים  

א.      מודעות לכשלים. תמוה הדבר שלכל השקעה שיווקית, מפעילים בין השאר קבוצות מיקוד, כאלה שיתנסו, יחשפו ויביעו דעתם ואת ההשפעה עליהם., בעוד שהמרות כה חיוניות לאופן דיגיטלי, נעשות למקוטעין, עם באגים, ודרישות טכנולוגיות ממשתמש קצה לא מיומן במיוחד, נגועות לעתים קרובות מדי באבסורד.  אין ספק שבהמרה לשירות דיגיטלי, חיוני הפעלת קבוצות מיקוד שיתנסו, וישקפו סימולציה של אזרחים מן הישוב, ללא הכשרה דיגיטלית מתקדמת שימצו את השירות באופן הנח להם והטוב ביותר. לצד זה, בכל נותן שירות דיגיטלי, חיוניים בדיקה ובקרה רצופים על יעילות השירות והכשלים המתעוררים שבו.

ב.      פיגומים משמעותיים ויעילים לסיוע, הנחיה ותמיכה: הפיגומים המצויים, כמו צ'ט עם מנוע מלאכותי שעונה על שאלות מצויות, או מענה אנושי, שכמעט אינו נגיש ו/או לא מקצועי דיו בשירות הנדרש – הם עדיין חסרים בהחלט.

ג.        להגדיל את הזמינות של מענה אנושי: החיסכון במענה אנושי, והטלת האזרח לים של אפשרויות, תפריטים אינסופיים, ומתן מידע מוקלט וכד' הוא לא מוסרי ציבורית, והוא על חשבון רווחת מקבלי השירותים בהשקעת זמן בלתי סבירה. הזמן והתסכול כתוצאה מכך, הם ביחס ישר לרווח הכלכלי מהחיסכון של נותני השירותים, שנעשה על חשבון רווחת האזרחים.

ד.      מודעות ארגונית מוסרית: גם אם מדובר בהוויה אזרחית חדשה ומתעדכנת, הכיסוי הרגולטורי לשירות דיגיטלי לא מספק ולא מגן על כלל הבעייתיות הנובעת משירות זה. "אנו פועלים על פי החוק", אינו מכסה את טובת הציבור, מקבלי השירותים, אלא במקרים רבים מדי, הוא כיסוי לא מוסרי לטובת נותני השירותים ולהתעמרות באזרח שאין לו חלופה אחרת לקבל את השירות. השקעה של הרשות המחוקקת ברגולציה, בחוקים פרטניים וספורדיים מאד לא מספקת בלשון המעטה. בקרב כל גוף נותן שירות, יחד עם המהפך של השירות משירות מסורתי לדיגיטלי, יש וחשוב להטמיע גם מהפך מוסרי ארגוני, בו נותן השירות יראה ויקבל על עצמו חובה לשפר את השירות, ולהקטין את הכשלים שנובעים מלכתחילה, וגם בהמשך הדרך. אך כאן, מן הסתם, יש לחכות לביאת המשיח.

---

[1] Schwartz B. (2004) The Paradox of Choice - Why More is Less, Harper Collins

http://keithdwalker.ca/wp-content/summaries/m-p/Paradox%20of%20Choice.Schwartz.EBS.pdf